明明被找到了，卻走不到預約那一步
從新宿西口步行3分鐘的乾式頭部SPA「La HEAD」，有許多來自海外的顧客造訪。他們是想在旅行空檔，體驗日本頭部SPA的人。
然而，以前的La HEAD並沒有英文的預約頁面。好不容易找到這家店的海外顧客，有很多人都在日文預約畫面的途中放棄了手續。店家也很難用英文接聽電話，官方網站又只有日文，就連確認療程、價格和店鋪位置都不容易。
導入前的困擾
- 沒有英文預約頁面，許多海外顧客在預約畫面途中就離開了
- 無法完全應付英文的電話與詢問
- 官方網站只有日文，療程、價格和位置都難以傳達
- 希望繼續使用現有的預約系統與官方網站，不做更動
現有機制維持不變，再加上一個英文入口
La HEAD導入的，是由Fuji Tokyo Service（富士東京服務）開發、專為放鬆舒壓沙龍設計的「訪日旅客專用預約系統」。它的設計理念是：日文官方網站與預約系統照常使用，只另外加上英文官方網站與英文的預約機制。
導入的機制
- 維持現有外觀，變成英文網站：設計與日文官方網站相同，將療程與價格、店鋪資訊、常見問題等改為英文。可以在畫面右上角切換日文與英文，常見問題也補充了旅客容易感到困惑之處的解答
- 部落格也每天自動翻成英文：店家用日文撰寫部落格後，每天會在固定的時間自動產生英文文章並刊登
- 能用英文順利申請的預約表單：選擇療程後，療程時間與價格會一併顯示，電話號碼也能先選擇國家或地區再輸入
- 只能預約店家設定的時段：由店家在管理畫面設定每週各日與國定假日的受理時間，以及每天要關閉的時段。計算空檔時，也會把療程前後需要的準備時間算進去
- 預約不會重疊的確認機制：申請當下不會立即確定，而是由店家確認空檔後，再寄出確認用的電子郵件。在等待確認期間，該時段也不會被其他預約佔用
- 只要用日文點選，就能寄出英文郵件：希望的日期與時間沒有空檔時，只要用日文選擇「同一天的其他時段」等選項，就會產生包含致歉用語的英文內容
- 顧客可自行取消，也能防範惡作劇：顧客可以從確認郵件自行取消預約，系統也會自動拒絕機器發送或短時間內的連續送出
預約的流程
| 順序 | 由誰 | 做什麼 |
|---|---|---|
| 1 | 顧客 | 在英文網站選擇療程與日期時間，申請預約 |
| 2 | 系統 | 自動以英文回覆顧客，並以日文通知店家 |
| 3 | 店家 | 確認空檔並保留時段，從管理畫面寄出確認用的郵件 |
| 4 | 顧客 | 按下郵件中的按鈕，確定預約 |
| 5 | 顧客 | 到店。行程有變時，也能從郵件自行取消 |
店家員工只需要操作日文的管理畫面。顧客收到的是英文郵件，所以不必一邊翻譯一邊寫信。
流失率從75％降到10％
導入之後，在預約畫面途中離開的海外顧客比例，從75％降到了10％。過去會中途放棄的顧客，現在都能順利完成預約，據說來自海外的預約因此大幅增加。
- 幾乎不再需要用英文講電話或往來郵件，員工能夠專心於療程與待客服務
- 預約的誤會與重複預約都消失了
- 只要用日文寫部落格，英文文章也會每天跟著增加
- 不使用付費的翻譯或預約服務，而是在現有官方網站的伺服器上運作，所以每月費用沒有增加
店家的心聲
明明有很多來自海外的顧客，預約畫面卻只有日文，大部分的人都在中途放棄了。我們去商量說想要英文的預約頁面，結果隔天就看到了實際可以運作的畫面，那樣的速度真的讓我很驚訝。
在預約畫面途中放棄的海外顧客幾乎都不見了，現在英文預約已經成為店裡重要的入口。
（La HEAD店長 勝又 梓／摘自Fuji Tokyo Service的導入案例頁面，譯自日文）
為了不錯失訪日旅客
訪日旅客會在旅行前或停留期間，用智慧型手機找店、預約。這時如果被語言隔閡絆住，顧客就會默默去找別家店。在預約途中放棄的人的聲音，是傳不到店家耳裡的。
La HEAD的案例顯示，即使不大幅改變現有的機制，只要加上一個「能用英文順利預約的入口」，就能觸及過去錯失的顧客。讓店家即使沒有擅長英文的員工也能接受預約，對小型店家來說，正是能長久持續下去的關鍵。
參考資料
本文由編輯部根據以下公開資訊整理而成（資訊截至2026年10月30日）。本文介紹的預約系統，是由營運本媒體的Fuji Tokyo Service股份有限公司所開發。
