가게는 찾았는데, 예약까지 가지 못한다
신주쿠니시구치역에서 걸어서 3분 거리에 있는 드라이 헤드스파 ‘La HEAD(라 헤드)’에는 해외에서 온 손님도 많이 찾아옵니다. 여행 중 틈을 내 일본의 헤드스파를 체험해 보고 싶은 사람들입니다.
그런데 예전의 La HEAD에는 영어 예약 페이지가 없었습니다. 모처럼 가게를 찾아 준 해외 손님 대부분이 일본어 예약 화면 도중에 절차를 포기하고 있었던 것입니다. 영어 전화 응대도 어려웠고 홈페이지도 일본어뿐이었기 때문에, 메뉴와 요금, 가게 위치를 확인하는 것조차 쉽지 않았습니다.
도입 전의 고민
- 영어 예약 페이지가 없어, 해외 손님 대부분이 예약 화면 도중에 이탈했습니다
- 영어로 걸려 오는 전화나 문의에 다 대응하지 못했습니다
- 홈페이지가 일본어뿐이라 메뉴와 요금, 위치가 잘 전달되지 않았습니다
- 지금의 예약 시스템과 홈페이지는 바꾸지 않고 계속 쓰고 싶었습니다
지금의 시스템은 그대로, 영어 입구를 더하다
La HEAD가 도입한 것은 주식회사 후지도쿄서비스가 개발한, 릴랙세이션 살롱을 위한 ‘인바운드 전용 예약 시스템’입니다. 일본어 홈페이지와 예약 시스템은 그대로 계속 쓰면서, 영어 홈페이지와 영어 예약 시스템만 더한다는 생각으로 만들어졌습니다.
도입한 시스템
- 지금의 디자인 그대로 영어 사이트로: 디자인은 일본어 홈페이지와 같게 유지하면서 메뉴·요금, 매장 정보, 자주 묻는 질문 등을 영어로 옮겼습니다. 화면 오른쪽 위에서 일본어와 영어를 전환할 수 있고, 자주 묻는 질문에는 여행자가 헷갈리기 쉬운 점에 대한 답도 더했습니다
- 블로그도 매일 자동으로 영어로: 가게가 일본어로 블로그를 쓰면, 매일 정해진 시간에 영어 기사가 자동으로 만들어져 게시됩니다
- 영어로 헤매지 않고 신청할 수 있는 예약 양식: 코스를 고르면 시술 시간과 요금이 함께 표시되고, 전화번호는 국가·지역을 선택해 입력할 수 있습니다
- 가게가 정한 시간대만 예약 가능: 요일별·공휴일별 접수 시간과 날짜별로 닫아 둘 시간대를 가게가 관리 화면에서 정합니다. 시술 전후에 필요한 준비 시간까지 포함해 빈 시간을 계산합니다
- 예약이 겹치지 않는 확정 방식: 신청한 시점에는 확정되지 않고, 가게가 빈자리를 확인한 뒤 확정용 메일을 보냅니다. 확정을 기다리는 동안에도 그 시간에는 다른 예약이 들어오지 않습니다
- 일본어로 고르기만 하면 영어 메일이 완성: 원하는 날짜와 시간에 빈자리가 없을 때는 ‘같은 날 다른 시간’ 등을 일본어로 고르기만 하면, 사과의 말을 포함한 영어 문장이 만들어집니다
- 손님이 직접 취소, 장난 예약도 방지: 손님은 확정 메일에서 직접 취소할 수 있고, 기계에 의한 전송이나 짧은 시간 안의 연속 전송은 자동으로 받지 않습니다
예약 흐름
| 순서 | 누가 | 하는 일 |
|---|---|---|
| 1 | 손님 | 영어 사이트에서 코스와 날짜·시간을 골라 예약을 신청 |
| 2 | 시스템 | 손님에게는 영어 자동 회신, 가게에는 일본어로 알림 |
| 3 | 가게 | 빈자리를 확인해 시간대를 잡아 두고, 관리 화면에서 확정용 메일을 발송 |
| 4 | 손님 | 메일의 버튼을 눌러 예약을 확정 |
| 5 | 손님 | 방문. 일정이 바뀌었을 때는 메일에서 직접 취소도 가능 |
가게 스태프는 일본어 관리 화면을 조작하기만 하면 됩니다. 손님에게는 영어 메일이 전달되므로, 번역해 가며 메일을 쓸 필요가 없습니다.
이탈률은 75%에서 10%로
도입 후, 예약 화면 도중에 이탈하는 해외 손님의 비율은 75%에서 10%까지 내려갔습니다. 그동안 포기하던 손님이 그대로 예약까지 마칠 수 있게 되어, 해외 예약이 크게 늘었다고 합니다.
- 영어로 주고받는 전화나 메일이 거의 없어져, 스태프가 시술과 고객 응대에 집중할 수 있게 되었습니다
- 예약 착오나 이중 예약이 없어졌습니다
- 일본어로 블로그를 쓰기만 해도 영어 기사가 매일 늘어나게 되었습니다
- 번역이나 예약 관련 유료 서비스를 쓰지 않고 기존 홈페이지 서버에서 운영하고 있어, 매달 드는 비용이 늘지 않았습니다
가게의 목소리
해외 손님은 많은데 예약 화면이 일본어뿐이라, 도중에 포기하시는 분이 대부분이었습니다. 영어 예약 페이지가 있었으면 좋겠다고 상담했더니 바로 다음 날 실제로 작동하는 화면을 보여 주셔서, 그 속도에 정말 놀랐습니다.
예약 화면 도중에 포기하는 해외 손님이 거의 없어졌고, 지금은 영어 예약이 가게의 소중한 입구가 되었습니다.
(La HEAD 점장 가쓰마타 아즈사 씨 / 후지도쿄서비스의 도입 사례 페이지에서, 일본어 원문 번역)
인바운드 손님을 놓치지 않기 위해
방일 여행객은 여행 전이나 체류 중에 스마트폰으로 가게를 찾아 예약합니다. 그때 언어의 벽에 부딪히면, 손님은 아무 말 없이 다른 가게를 찾아 떠나 버립니다. 예약 도중에 포기한 사람의 목소리는 가게에 닿지 않습니다.
La HEAD의 사례는 지금의 시스템을 크게 바꾸지 않더라도 ‘영어로 헤매지 않고 예약할 수 있는 입구’를 하나 더하는 것만으로, 놓치고 있던 손님에게 닿을 수 있다는 것을 보여 줍니다. 영어에 능숙한 스태프가 없어도 예약을 받을 수 있게 하는 것이, 작은 가게가 무리 없이 계속 운영해 나가는 힘으로 이어지고 있습니다.
참고한 정보
이 기사는 다음의 공개 정보를 바탕으로 편집부가 정리한 것입니다(2026년 10월 30일 기준). 이 기사에서 소개한 예약 시스템은 이 미디어를 운영하는 주식회사 후지도쿄서비스가 개발한 것입니다.
